【调查报告】上海迪士尼游客体验调查：排队、黄牛等问题遭诟病

    上海迪士尼游客体验调查：排队、黄牛等问题遭诟病

开业一年多后，排队时间长、过程枯燥、鲜有人管理引导等仍是游客对上海迪士尼诟病最多的问题。北京商报记者11月23日获悉，上海市质协用户评价中心发布的上海迪士尼乐园游客体验分析调查报告中，包含排队、黄牛等若干问题属于该园区痛点。

根据调查显示，迪士尼体验较好的方面主要包括：厕所母婴设施等服务设施较完善、卫生状况保持较好、订取票方便以及通达交通便利等。而在问题方面，尤其是影响游客体验的问题中，涉及排队体验差的共有36435条，占调查总量的54.5%。

数据同时显示，有近41%的受访游客认为迪士尼方面在解决长时间排队问题上所采取的相关措施并未达到很好的效果。甚至有16.1%的受访游客认为，并未感受到迪士尼方面采取了相关措施以缓解长时间排队。不仅如此，排队过程较枯燥、缺少互动内容以及很少见到现场管理人员、缺乏休息辅助设施等，都遭游客吐槽。而涉及服务方面，游客反映的主要问题集中在演职人员服务态度不佳、缺少服务意识、演出结束后游客撤场组织较无序以及指路不明确等。

值得一提的是，黄牛出没问题在该调查中也占据了相当的分量。北京商报记者在查询相关评价网站时，也发现有为数不少的消费者遇到黄牛。据了解，在经历试营业期间的黄牛泛滥后，迪士尼方面采取过一定措施，并在正式营业后通过较透明的门票价格和购买渠道遏制黄牛的出现，彼时上海市浦东公安分局国际旅游度假区公安处还行政拘留了超过50名黄牛。

然而，随着迪士尼方面推出季度门票、快速通行证等便利措施，入园成本降低，黄牛通过购买季票入园后进行代排队、贩卖快速通行证等。作为应对方式，迪士尼方面收紧了快速通行证的使用，要求游客需与门票绑定、核对完整相关信息后方可使用快速通行证。

另外，调查报告中还强调，持有1日票的游客推荐乐园的意愿较低，由此也折射出消费者对于排队等待过长的不满。事实上，为了解决因排队而引发消费者不满情绪的难题，环球影城设置了预演区，让游客提前入戏，东京迪士尼也曾推出测算排队时间app。业内人士认为，上海迪士尼作为知名主题公园，庞大的客流量必然带来管理上的难度，排队时长等问题很容易出现。因此，应该更多从现场服务方式、区域人员配置与管理方面入手，重点解决现场问题。同时，通过强化微笑服务、增加等待区域的互动项目等方式转移游客的关注点，缓解游客急躁情绪。

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